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Les entreprises répondent aux e-mails 73 fois plus lentement que les 10 minutes attendues
Sur 1 000 entreprises testées, 62 % n’ont jamais répondu à un e-mail de client, et les autres ont mis 12 h 10 en moyenne. Face à ce que les clients appellent une réponse immédiate, l’écart est considérable.
L’e-mail semble un canal sûr : la demande est écrite, rien ne se perd. En pratique, beaucoup d’entreprises répondent tard, ou pas du tout.
Ce qu’a mesuré SuperOffice
En 2018, SuperOffice a envoyé un e-mail de service client à 1 000 entreprises et chronométré les réponses.
- 62 % n’ont jamais répondu.
- 90 % n’ont pas accusé réception.
- Le délai moyen de réponse était de 12 h 10.
Face aux attentes des clients
La même année, HubSpot a demandé à 1 000 consommateurs ce que signifie « immédiat » : 62 % le situaient à 10 minutes ou moins pour une question commerciale. La moyenne mesurée par SuperOffice est 73 fois plus longue.
| Sur 100 e-mails envoyés | Résultat |
|---|---|
| Aucune réponse | 62 |
| Une réponse, après 12 h 10 en moyenne | 38 |
Réduire l’écart
- Accusez réception de chaque demande tout de suite, avec un délai réaliste pour la réponse complète.
- Répondez sans attendre aux questions fréquentes : un agent de chat peut le faire à toute heure.
- Gardez l’e-mail pour ce qui demande réflexion, et mesurez vos vrais délais de réponse.
Sources
L’auteur
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